Charte de certification Seerus
L’importance prise par les avis en ligne de consommateurs dans les processus de choix des consommateurs représente un enjeu économique majeur pour les entreprises. De ce fait, la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis de consommateurs ainsi que le respect par l’entreprise utilisatrice des conditions ci-après répond au besoin de confiance nécessaire à l’activité économique.
Ce document sur la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs définit l’ensemble des principes et exigences mis en place par le gestionnaire d’avis afin de traiter de manière crédible et loyale les avis des consommateurs.
En utilisant les services de récolte avec restitution d’avis de Seerus,, tout utilisateur de Seerus s’engage donc à respecter les principes généraux relatifs à la fiabilité de la collecte, de la modération et de la restitution tels que décrits ci-après.
Seerus met à disposition une application et n’est en aucun cas responsable de l’utilisation de celle-ci par son utilisateur. Seerus met à disposition toutefois la possibilité pour l’utilisateur de bénéficier d’un contrôle des bons us et coutumes, le contrôle du respect de cette charte se traduisant par une certification publiable et visible par le consommateur final.
1. Principes relatifs au processus de collecte
L’objectif de la collecte est de recueillir l’avis de consommateurs de manière impartiale et contrôlable. Ceci implique que :
a) Seule une personne physique peut déposer un avis.
b) Tout avis doit être relié à un auteur contactable et identifiable (par mail, téléphone, adresse).
c) Il ne doit pas y avoir de biais dans la collecte
- Pas de sélection des consommateurs en fonction de la perception de leur expérience (positive ou négative) ou de leurs caractéristiques.
- Les auteurs qui possèdent un intérêt en lien avec l’objet évalué ne peuvent pas laisser d’avis.
- Le choix est laissé à l’utilisateur d’interroger ses prospects également dès l’instant où leur expérience réelle est vérifiable; dans ce cadre, son témoignage devra être identifié comme étant celui d’un prospect sur la page de restitution ( paramétrable lors de la création de l’enquête).
- Un même client peut témoigner à deux reprises dès l’instant où 7 jours séparent le témoignage du précédent témoignage.
d) Principe de circuit ouvert
Tous les consommateurs doivent pouvoir laisser un avis. Ceci est assuré par différents moyen au niveau de Seerus :
- Le bouton « laisser un avis » présent sur la page de restitution de chaque client Seerus (configurable dans le gestionnaire d’avis à l’onglet “paramètres”).
- L’envoi automatique des enquêtes de satisfaction pour les entreprises clientes d’un logiciel partenaire de Seerus.
e) Interdiction de l’achat d’avis
Tout utilisateur Seerus s’interdit toutes collectes ou publications d’avis issues d’opération d’achat d’avis, effectuées par lui-même ou par un tiers, avec pour objectif d’influer sur l’évaluation globale du service évalué. Il est cependant laissé le choix d’utiliser la fonction concours présente dans Seerus en tant qu’incitant à répondre aux témoignages.
f) Processus et outils de vérification de la collecte
Seerus se réserve le droit, en cas de certification ou non, d’imposer des processus de vérification du contenu collecté pour s’assurer qu’il est bien conforme aux principes et règles. Ces processus peuvent combiner des outils automatisés ainsi que des processus de vérification manuelle amenant l’entreprise utilisatrice à coopérer le cas échéant.
Les analyses effectuées se basent notamment sur :
- Les attributs recueillis pendant le processus d’identification du consommateur ;
- Le comportement de l’utilisateur (fréquence de rédaction des avis, historique des contributions, localisation,…) ;
- La comparaison de la note attribuée par le consommateur par rapport à la moyenne ;
- L’examen du langage utilisé dans l’avis.
2. Principes de modération
La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté vis-à-vis des normes européennes et nationales, et aux conditions générales du site en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu.
Principe: Tous les intervenants et les actes liés à la modération doivent être identifiés et traçables (rubrique « historique » dans le gestionnaire d’avis Seerus).
a) Responsabilité des modérateurs
La modération est réalisée par des outils informatiques et/ou des personnes humaines que l’on désigne comme modérateurs. Celui-ci est en charge d’appliquer les règles de modération des avis de consommateur de manière stricte en vue d’assurer l’impartialité de la modération.
Les capacités requises et les moyens nécessaires à la personne qui occupe la fonction de modérateur sont d’(e):
- Maîtriser parfaitement la langue dans laquelle l’avis a été rédigé ;
- Accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt de l’avis ;
- Pouvoir confier, de façon traçable, la modération d’un avis de consommateur à un autre modérateur (onglet modérateur gérable par l’administrateur dans le gestionnaire d’avis Seerus).
b) Modération humaine à priori
La modération humaine (ou manuelle) est réalisée par les modérateurs qui prennent connaissance du contenu de l’avis de consommateur pour pouvoir décider de la publication ou du rejet de l’avis de consommateur.
Un avis consommateur peut être publié sans modération humaine a priori: Seerus publie automatiquement après 7 ou 30 jours les avis non modérés après que ceux-ci aient été automatiquement analysés quant à leur contenu ( les analyses portent sur l’identification d’insultes et d’avis illisibles/incohérents). En cas d’analyses identifiant des insultes ou des incohérences, ce dernier sera placé dans l’onglet “avis bloqués” et ne pourra être publié qu’après une modération humaine émanant du modérateur.
c) Délais de modération de l’avis de consommateur
Un avis de consommateur doit être modéré dans un délai déterminé. Ce délai doit être raisonnable pour une restitution proche de la date de dépôt de l’avis de consommateur (Les avis non modérés sont publiés automatiquement soit 7 jours, soit 1 mois après leur dépôt : rendez-vous dans l’onglet “paramètres”).
d) Modération humaine a posteriori
La modération humaine a posteriori est réalisée par les modérateurs; ceux-ci ont encore la possibilité de répondre au témoignage ainsi que de demander leur éventuelle suppression.
e) Modération a posteriori à la demande de l’auteur
L’auteur de l’avis peut faire jouer auprès de l’entreprise son droit de retrait conduisant à l’arrêt de la publication de son avis de consommateur. Il lui est aussi possible de demander cette suppression depuis la page de restitution. Pour ce faire un mail confirmant son identité permettra la suppression de l’avis à posteriori.
Il n’est pas possible pour un auteur d’avis de le modifier une fois celui-ci publié. Toutefois, un auteur d’avis peut laisser un deuxième avis dès l’instant où une séparation de 7 jours existe entre le précédent avis et le dernier avis.
f) Rejet de l’avis de consommateur
L’auteur de l’avis de consommateur doit être informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet. Lors de cette suppression, le modérateur est tenu également d’en informer Seerus sur le motif légitime de cette demande de suppression. A la suite de celui-ci, l’entreprise doit donner la possibilité au consommateur de rectifier son avis rejeté pour le soumettre à nouveau à la modération.
g) Motifs de rejet d’un avis de consommateur
Les avis de consommateur peuvent être rejetés notamment pour les motifs suivants (liste accessible dans le gestionnaire d’avis):
- Si l’entreprise estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
- Si le contenu du texte comporte des injures ou grossièretés ;
- Si les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés ;
- Si le contenu du texte comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans signification ;
- Si le contenu textuel est sans rapport avec le sujet évalué ;
- Si les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts ;
- Si le contenu textuel est mal écrit au point d’en être inintelligible ;
- Si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
- Si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d’individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse mail ;
- Si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité ;
- Si le contenu textuel indique que l’utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation ;
- Si le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
- Si le contenu textuel mentionne des sites web, liens hypertextes, URL, adresse mail ou numéros de téléphone ;
- L’avis reprend le témoignage d’un prospect n’ayant pas eu de relation contractuelle
- Si le contenu textuel est clairement du spam ;
- Si les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés.
e) Modération et suppression
Le processus de modération permet de publier ou non un avis de consommateur. Ce processus ne permet pas modifier ou de supprimer un avis de la base de données.
3. Principes et exigences relatifs au processus de restitution
a) La restitution des avis doit répondre aux critères et exigences suivants :
- Affichage de l’ensemble des avis (excepté ceux rejetés ou supprimés pour un des motifs mentionnés dans la section 2) ;
- Affichage chronologique par défaut, du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt ;
- Transparence des principes de calcul pour l’agrégation des notes ;
- Restitution rapide des avis qu’ils soient positifs, négatifs ou neutres. La publication d’un avis ne peut donc excéder 1 mois à compter de la date de dépôt, modération incluse;
- Affichage de l’information sur l’auteur de l’avis à côté de l’avis ;
- Possibilité de signaler un avis comme inapproprié, soit par la communauté, soit par le représentant du produit ou service évalué ;
- Droit de réponse public du représentant du service évalué pour chaque avis ;
- Encadrement strict de la suppression des avis (via l’account manager Seerus) ;
- Les avis seront dépubliés automatiquement après une période donnée paramétrable dans le gestionnaire d’avis, et ne pouvant dépasser 36 mois.
b) Critères de suppression des avis après publication
A la demande d’un auteur d’avis, l’entreprise doit lui offrir la possibilité de dé-publier son avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure de l’avis.